Community manager: animer sa réputation d’entreprise et d’employeur
Comment animer ses réseaux sociaux pour améliorer sa réputation ? A quoi sert un community manager ? Comment procéder pour le mettre en œuvre dans son entreprise ? Pourquoi mettre en place une personne dédiée ?
Afin de gérer la réputation d’une entreprise ou d’en employeur et parfois des deux dans le but d’attirer, de fidéliser des clients, des prospects, des candidats des salariés, nous accompagnons nos clients pour mettre en place une stratégie web social. Cette dernière nécessite souvent la mise en place d’un community manager.
Community manager : entamer un dialogue
Mettre en œuvre une stratégie « web social » ce n’est pas seulement créer des espaces sociaux (Facebook, Twitter, YouTube…).
C’est plus que mettre en ligne des outils communautaires (Blog, Forum, Wiki, Réseau d’utilisateur…).
C’est avant tout chercher l’échange avec les internautes.
Il devient, en effet, difficile pour une marque ou une entreprise de passer à travers les mailles du filet de la critique, qu’elle soit positive ou négative…
Qu’elle vienne de clients, de prospects, de salariés en postes ou d’anciens candidats.
Cette discussion entre la marque et les internautes doit évidemment se dérouler sur les espaces maitrisés par la marque. Mais aussi sur les très nombreux autres lieux où la marque est citée (forums de consommateurs, sites d’avis, sites de presse …).
Community manager : votre « porte parole »
Pour cela, il est recommandé de mettre en place un « community manager ».
Ce « porte-parole web » a pour mission de répondre aux questions des internautes, tout en cherchant à fédérer ou animer des communautés autour de la marque.
Pour répondre efficacement aux internautes sur le web, le community manager doit mettre en place une veille sur la marque et préparer les argumentaires adaptés.
L’animation de communauté, quant à elle, passe notamment par la création continuelle de contenus (vidéos…) ou d’animations marketing (jeux concours…).
Le community manager, par sa connaissance de la communauté, en est souvent l’initiateur et le promoteur.
Une équipe une personne dédiée en internet ou :
Qui en interne va s’occupe de ce travail ? Connaît-elle bien l’entreprise ? Saura-t-elle répondre à l’ensemble des questions ? Il faut absolument mettre en place en interne des process avec une ligne éditoriale.
Community manager : met en oeuvre la stratégie web social
Il n’y a pas de dispositif « clés en main » pour une bonne stratégie web social. Ils doivent s’adapter aux objectifs de communication de la marque.
Une fois que la marque a conçu une stratégie médias sociaux rigoureuse grâce à une parfaite compréhension des motivations et des usages des membres de sa communauté, le maître mot doit être « Création de valeur ». Il est en effet temps de tout mettre en œuvre pour apporter de la valeur à la communauté.
Cette création de valeur va permettre à la marque de renforcer sa crédibilité et surtout de faire face aux deux principaux enjeux qu’elle va rencontrer :
-gagner l’attention des consommateurs
-franchir l’obstacle du frein social inhérent au partage et au bouche à oreille.
Community manager : Créateur de contenu
La création de valeur peut prendre des formes très diverses. La première n’a pas un rapport direct avec le community management. Il s’agit tout simplement d’apporter le produit / service le plus adapté aux motivations des consommateurs.
Mais le community management a également un rôle important à jouer en ce sens: diffusion d’informations pertinentes, réponses aux questions et critiques, animations et loisirs, offres promotionnelles exclusives et personnalisées… Chaque étape de la stratégie (écoute, dialogue puis dynamisation de la communauté) doit être basée sur ce que la marque peut apporter aux consommateurs.
« L’apport de valeur » peut sembler être un élément très théorique. Il n’en est rien, et les équipes de la marque doivent y consacrer toute leur énergie, c’est ce qui permettra à celle-ci de devenir la référence au sein de sa communauté.
La solution de veille et d’analyse mise en place permet ensuite de suivre en continu l’impact des actions entreprises (par la société ou son agence), d’ajuster en fonction des réactions et d’identifier de nouvelles opportunités.
Pour conclure, il importe pour dynamiser au quotidien votre stratégie web sociale d’avoir une personne ou équipe dédiée et formée pour répondre à l’ensemble des questions/retours des internautes.
S’il n’y a pas de compétences en interne, il peut être utile de se faire accompagner, d’être formé. Parfois même, vous pouvez faire appel à des structure comme AnthéniA pour vous octroyer les service c’un community manager externalisé.
Un consultant se rend dans votre structure une fois par mois, à l’occasion d’une réunion de direction, propose puis rédige du contenu afin d’actualiser et de dynamiser vos réseaux sociaux. On commence quand ?
A très bientôt !
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Stéphanie Martin-Prié, consultante en communication webmarketing et des réseaux sociaux. Intervient chez ses clients pour attirer et fidéliser sur de la communication/marketing/marketing digital pour l’entreprise et les RH.
Permet aux entreprises de répondre à leurs problématiques de réputation:
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Attirer et fidéliser des clients et des prospects
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Attirer et fidéliser des candidats et des salariés.
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Elaboration et mise en oeuvre de stratégie opérationnelle
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Création de supports (site internet, logo, design, flyer, plaquette).